Mice news

Industry news, interviews with experts, editorial

Интервью с Директором по продажам и маркетингу Lotte Hotel Moscow Филиппом Брусовани

Эффективность – одна из главных тенденций на современном рынке mice-услуг

А мода, прежде всего, ассоциируется с конкретными персоналиями в нашем бизнесе…

С. Разрешите поблагодарить Lotte Hotel Moscow в вашем лице за то, что предоставили возможность пообщаться на темы, касающиеся mice-сегмента в продаже услуг отеля, которые интересны и нам, и нашим читателям, и лично Вас за то, что согласились ответить на наши вопросы.

Ф. Спасибо, это большая честь и удовольствие для нас. Мы, в свою очередь, хотим поблагодарить Вас за интерес, проявленный к нашему отелю. Нам крайне приятно Ваше внимание.

С. Какая сейчас тенденция в московских отелях: приходится тратить усилия на поиск клиентов или клиенты сами вас находят? Иначе говоря, каков сейчас спрос на мероприятия в московских гостиницах вашего уровня?

Ф. В целом ситуация на рынке очень интересная. Это касается и рынка mice-услуг, и всего рынка в целом: туристического рынка, индустрии гостеприимства. В силу того, что за последние несколько лет открылось много отелей, а также новых площадок (ресторанов, банкетных залов), не расположенных в отелях, обострилась, конечно, конкуренция. И уже давно прошли те времена, когда отели сидели и ждали, когда к ним придет клиент, выбирали клиентов, которые вписывались бы в их графики загрузки. Теперь отели активно ищут клиентов, активно ищут бизнес, зачастую прибегая к самым нестандартным ходам и маркетинговым решениям для того, чтобы себя продвинуть и в лучшем виде предложить клиенту. Поэтому никто не сидит в ожидании, по крайней мере, лидеры рынка, к которым мы себя тоже относим в силу специфики продукта, его качества, новизны.
В летний период акценты несколько смещаются. В Москве июль и август считаются более спокойными месяцами в плане проведения деловых мероприятий. Но для нас это лето выдалось очень «жарким» несмотря на то, что для нас это первое «полное» лето, когда отель заработал на полную мощность. На удивление много мероприятий проходит в августе. А также имеется достаточно большой спрос на проведение торжественных мероприятий: частных праздников, дней рождения, гала-ужинов, свадеб. Благодаря устойчивому спросу мы можем сказать, что июль-август у нас - хорошие месяцы, и вообще лето в Москве выдалось активным.

С. Есть ли летние спецпредложения? Чем они интересны? Есть ли на них спрос?

Ф. Наши летние предложения касались как деловых мероприятий, так и торжественных. У нас действует специальное свадебное предложение, поскольку с июня по сентябрь высокий сезон именно такого плана мероприятий. Предлагаем очень красивое и изысканное свадебное меню. Специальные предложения для новобрачных, их друзей, гостей и родственников на размещение в отеле, приуроченное к празднованию.
В части деловых мероприятий в летнем сезоне у нас существует предложение на конференц-пакет - специальное предложение, призванное стимулировать спрос на наши конференц-услуги в летний период. В новом сезоне мы планируем расширить гамму наших предложений, что бы любой клиент независимо от принадлежности к той или иной индустрии, независимо от формата мероприятия смог подобрать для себя готовое решение, идеально вписывающееся в бюджет и отвечающее потребностям.
С другой стороны, мы никогда не ограничиваем ни себя, ни клиента какими-то рамками. И главный наш плюс – это готовность использовать абсолютно индивидуальный подход к каждому клиенту, чтобы создать уникальное мероприятие в соответствии с потребностями и нуждами каждого клиента.
Из новинок, которые способны удивлять. В будущем году будет организованна терраса, как одна из уникальных площадок отеля, которую мы планируем активно использовать и для проведения mice-мероприятий. По нашему мнению, это станет еще одним серьезным конкурентным преимуществом нашего отеля при выборе площадки для проведения mice-мероприятия. Такой огромной открытой террасы в центре Москвы больше ни у кого нет, и мы готовы будем предложить ее mice-клиентам Москвы и зарубежья.

С. Признаете ли Вы такое понятие, как мода на отель, на банкетную площадку, и в чем это выражается?

Ф. Мы считаем, что некая мода и тренд в гостиничной индустрии, безусловно, существуют. Все крупные mice-агентства - профессионалы своего дела и знают все основные mice-площадки как свои пять пальцев, знают все их преимущества, возможности, недостатки и отслеживают возникновение новых. Новая качественная площадка в Москве для проведения конференций, мероприятий, банкетных мероприятий гарантированно привлечет их внимание.
Lotte Hotel Moscow – место уже, безусловно, модное как в силу просто новизны площадки, так и в силу технических возможностей. Уникален размер нашей конференц-зоны - это одна из самых больших конференц-площадок в Москве, особенно в сегменте 5* люкс.
И несмотря на то, что мода - это понятие временное, по мнению наших клиентов, мы долгое время сможем оставаться на «гребне волны», т.к. Lotte Hotel Moscow - это абсолютно новое явление на рынке.
Отель с разных сторон известен московской публике, московскому истеблишменту, привлекает внимание. Я бы сказал, что отель сейчас входит в зону «золотой» фазы: ему меньше года, но уже всё отлажено, всё работает на полную мощь, персонал обучен, знает отель как родной дом и новизна сейчас уже соединяется с отточенностью действий и безупречностью стандартов.
Еще есть такое понятие как «персонализация продукта»… Наш отель, наши рестораны, бары уже сейчас ассоциируются с конкретными персоналиями, которых многие москвичи знают в лицо: это Пьер Гарнье, с именем которого ассоциируется отель, это и Антонио Гарландо, шеф-повар ресторана Les Menus, это дружелюбные и улыбчивые лица персонала.
В последнее время прослеживается тенденция спроса на новые площадки, где компании еще не проводили свои мероприятия. Но есть еще и противоположная тенденция. Мы недавно столкнулись с ситуацией, когда два наших уважаемых клиента, работающие в одном сегменте, по сути дела являющиеся конкурентами, решили провести мероприятие у нас, чтобы доказать, что выбор достоин их внимания.

С. Каков сейчас модный тренд в Москве, как вы это используете в своем бизнесе?

Ф. Важен дизайн, выбирают интересное и необычное. Немаловажно и техническое оснащение. У нас по всему отелю: в номерах, ресторанах и даже в СПА работает WiFi, для подключения к которому не требуется ни логина, ни пароля, ни регистрации как гостя. Просто выбираете сеть и получаете доступ в интернет. Наши гости, которые используют современные средства связи, имеют возможность работать или отдыхать в любом месте отеля. Вы можете смотреть стримлайн видео в режиме реального времени, отдыхая у бассейна, либо провести видеоконференцию по скайпу, находясь в зоне отдыха ресторана или непосредственно у конференц-зала. Вам ничего не надо организовывать дополнительно, тратить деньги дополнительно. Это очень важно при необходимости обеспечения мероприятия интернетом.
Раньше существовала такая тенденция: клиент, проводящий конференцию в отеле 5*, за все готов был платить дополнительно (выпить воды, распечатать документ, получить доступ в Интернет). При выборе клиентом Lotte Hotel Moscow мы стремимся дать ему как можно больше.
Наш отель делает всё, чтобы помочь клиенту максимально эффективно провести мероприятие, а значит, и сэкономить деньги клиента, предоставив ему больше услуг более высокого качества. Эффективность – это одна из главных тенденций на современном рынке mice-услуг. И мы для себя сделали этот принцип одним из главных.

С. Можете ли Вы назвать 3 "плюса" mice-возможностей Lotte Hotel Moscow и на кого они ориентированы?

Ф. Если говорить о трех плюсах, то первый наш плюс – это сами по себе наши конференц-возможности: огромная площадь конференц и банкетных залов. Эта особенность уникальна. Не многие отели Москвы могут сравниться с Lotte Hotel Moscow именно в части его вместимости. Как часть этого плюса я также бы упомянул непосредственно объем нашего номерного фонда. В дополнение к большим по площади конференц-залам, мы еще предлагаем 304 гостиничных номера и люкса. Т.е. мы и разместить можем у себя большое количество участников.
Второй плюс - это высочайший уровень технического оснащения, непревзойденный в Москве. К примеру, у нас есть одна особенность и элемент этого преимущества – это наш уникальный грузовой лифт, который позволит автомобильным компаниям поднять без использования дополнительного оборудования и без дополнительных затрат легковой автомобиль представительского класса непосредственно в наш главный банкетный зал «Кристалл». Это абсолютно уникальная возможность. Ни у одного другого отеля такой возможности нет. Для не автомобильных компаний этот лифт дает дополнительное преимущество, которое позволит завозить на мероприятие оборудование и декорации крупными блоками, т.е. существенно сэкономить время и деньги на монтаже оборудования для своего мероприятия.
И третий плюс – бесплатная автомобильная парковка. Для гостей и участников mice-мероприятий мы предлагаем размещение легковых транспортных средств на собственной многоуровневой парковке, которая располагается непосредственно под зданием гостиницы. Для центра Москвы это абсолютно уникальное преимущество. Кроме того это очень удобно гостям. Представьте себе деловое или торжественное мероприятие: вы приезжаете в смокинге или деловом костюме зимой, заезжаете на теплую парковку отеля и на лифте поднимаетесь непосредственно к месту проведения вашего мероприятия. Это удобно, красиво, цивилизованно.
И как дополнение к mice-мероприятию мы можем предложить ужин либо в ресторане с мишленовскими звездами Les Menus, либо в ресторане японской кухни MEGU.
Самобытность нашей кухни отражается и в банкетных предложениях Lotte Hotel Moscow. Во-первых, можно выбрать из огромного спектра меню с азиатским, русским, европейским уклоном. Во-вторых из-за того, что у нас столь интересная команда поваров в нашем отеле, мы можем создать меню под абсолютно любое мероприятие, под любую национальную специфику - всё, что захочет клиент.
Кроме того, что поразило меня в Lotte Hotel Moscow, так это очень высокие качество и стиль организации банкета. Посуда, столовые приборы, столовое белье, которые используются – все это совершенно ресторанные элементы. У гостей мероприятия, которое проходит в Lotte Hotel Moscow полное ощущение, что они находятся в ресторане. Кухня здесь самого высокого класса, haute cuisine, на большом банкете может быть использована синхронная подача. Официанты вышколены и работают по самым высоким стандартам. Вот этого ощущения разницы в презентации блюд и их гастрономическом вкусе, которое очень часто и повсеместно встречается в отелях, у нас нет, т.е. разница между ресторанным и банкетным обслуживанием у нас отсутствует. Вы чувствуете, что вы находитесь на очень красивом обеде или на ужине в ресторане. И вот это, мне кажется, тоже является уникальной особенностью. Если бы можно было упомянуть 5 особенностей, то я бы об этом обязательно сказал.
Есть и еще одна особенность: в большом зале с рассадкой «театром» до 500 человек имеется возможность, не занимая площади пола, прикрепить к потолку на имеющихся фермах любое световое и звуковое оборудование, много встроенного оборудования, которое, упрощая монтаж, улучшает эстетику мероприятия, его управляемость.

С. Чтобы Вы отметили в вашем отеле близкое именно Вам, если бы Вы являлись заказчиком мероприятия.

Ф. Как заказчик мероприятия я бы остановил свой выбор на Lotte Hotel Moscow из-за «человечного» сервиса, ориентированного на клиента не только как на корпорацию или крупное агентство, а с ориентацией на людей, с которыми мы работаем. Подход очень индивидуальный. И что меня привлекает в стиле работы обслуживания Lotte Hotel Moscow - это гибкость и отзывчивость. Мы не говорим «нет», мы стараемся изо всех сил найти удобное для клиента решение. Мы не действуем по книжке, в которой четко прописаны наши шаги, ответы и вопросы. Мы импровизируем, чтобы обеспечить наиболее удобный для клиента стиль общения и наивысший уровень проведения мероприятия «от» и «до». «От» первичного заказа «до» момента подписания закрывающих документов. Вот это для меня очень важно. Меня всегда привлекает, когда партнер общается со мной как с человеком и прислушивается к моим личным индивидуальным предпочтениям. Заказ на мероприятие бронирует человек или рабочая группа, т.е. бронирует не бренд, а бронируют люди. И наша задача сделать свою работу максимально легкой, удобной, беспроблемной и быстрой для клиента. Это то, что дает Lotte Hotel Moscow, и то, что для меня стало бы решающим критерием в выборе этой площадки.
Все гости и клиенты отмечают, что у нас очень приятная атмосфера в отеле. Сервис домашнего уюта. Очень приятно, что гости отеля сами идут на общение, чувствуют себя здесь как дома.
Мне посчастливилось повидать много роскошных отелей по всему миру, и я отмечал, что великолепный сервис пятизвездочных отелей предполагает какую-то чопорность. Во многих отелях это даже возведено в некую идеологию. Здесь совершенно удивительное сочетание утонченного безупречного гостеприимства с необыкновенной индивидуальностью и человечностью обслуживания. И гости любого уровня чувствуют себя здесь комфортно и раскрепощенно. Я очень горжусь, что мы рады абсолютно всем и видим радость, абсолютное спокойствие и ощущение уюта на лицах абсолютно всех гостей, которые у нас находятся. Это редкая и ценная особенность отеля такого уровня.

С. Работа в отеле для Вас это труд или удовольствие?

Ф. Многие люди, которые далеки от гостиничной индустрии, воспринимают работу в отеле как постоянный праздник: питание в ресторанах, встречи с клиентами и партнерами, как шикарный отдых. Но это лишь одна, лицевая сторона медали, есть еще оборотная сторона, на которой великолепный и блестящий отель - это всегда тяжелый и добросовестный труд команды. Мы рады, когда результат выглядит блестяще и непринужденно. Но если бы для меня работа здесь была бы не удовольствием, то я бы выбрал какую-нибудь другую отрасль. Мне кажется, ответ на этот вопрос всегда должен предполагать часть от одного и от другого.

С. Вы недавно в Москве. Как вас приняла Москва, комфортно ли Вы себя здесь чувствуете?

Ф. Да, очень комфортно. Вообще, это моя любимая тема для разговора. На прежнем месте работы, где я провел 5 лет, я практически ежемесячно приезжал в командировки на 2-3 дня и некоторое представление о Москве имел. И всегда считал, что мне было бы здесь комфортно. Но я даже не предполагал, что мне будет настолько комфортно в Москве, что она меня так тепло примет.

С. Вам удалось привезти сюда с собой ваши привычки, любимые занятия, хобби, т.е. то, чем вы занимались в свободное время, живя в Санкт-Петербурге?

Ф. Да, у меня это получилось. Я очень люблю гулять. В Петербурге очень люблю Петроградскую сторону, острова: Крестовский, Каменный, Васильевский. И всегда гулял там. Мне сложно выбрать любимое место в Петербурге. В Москву мне удалось привезти свою любовь к пешим прогулкам. И здесь такая возможность есть. Существует миф, что в Москве никто не гуляет, что в Москве гулять негде и совершенно незачем. Это миф, который я для себя развенчал в первые же дни. В Москве мне очень нравится район Красной Пресни, район Лубянки, Воробьевы горы, парк, через который надо пройти, что бы подняться наверх и насладиться видом. Нравится открывать для себя новые кафе, гуляя по выходным.
Еще один миф, который мне удалось развенчать для себя - это миф, что у людей в Москве нет времени на человеческое общение. Это тоже не так. Просто его здесь ценят по-другому. Его ждут. И отдача от непринужденного человеческого общения здесь совершенно иная. Очень ценится время в Москве. Ничего плохого не хочу сказать про Санкт-Петербург, в котором я живу, но мне показалось, что теплыми дружескими встречами в Москве дорожат больше. Может потому, что они не так легко даются. И то, что я для себя в первые же дни отметил - это другая плотность времени. Люди больше работают, но и больше успевают. Про выходные дни могу сказать то же самое. За два выходных успеваешь гораздо больше. Это то, что мне бросилось в глаза.
Качество жизни, отдача от работы, качество отдыха, качество общения я очень высоко оцениваю здесь и очень ценю.

С. У вас уже появились в Москве друзья? Или знакомые по интересам?

Ф. У меня очень много знакомых в Москве. Кто-то из них - это клиенты, которые стали друзьями, кто-то - старинные друзья и приятели моей семьи, которые помогли мне здесь устроиться. Есть и исключительно личные Московские друзья. Есть одноклассники, которые уже давно живут в Москве. Это все очень облегчило мой переезд в Москву. Я очень признателен коллегам, которые меня тепло приняли. Это тоже немаловажный фактор в обустройстве на новом месте. Тяжело было в первый месяц, потому что я был здесь без семьи. Но на днях мы опять объединились.

С. У вас второй язык испанский. Редкое совмещение.

Ф. Так получилось, когда я поступал в институт им. Герцена в Санкт-Петербурге. И сейчас мне это очень помогает в работе. Я часто бываю в командировках в испано-говорящих странах, осенью планирую поездку на выставку делового туризма в Барселону. И клиентам нравится, что в отеле есть испано-говорящие сотрудники. Это очень облегчает понимание.

С. Когда вы посещаете отели как гость, вы требовательный клиент?

Ф. Существует мнение, что из гостиничного бизнеса не так просто уйти. Раз ты попал в эту струю, то это затягивает. И второе то, что гостиничные, отельные работники – ужасные зануды и проблемные клиенты, когда сами куда-нибудь едут.
В моем понимании, в гостинице могут работать люди, которые запускают отель к себе в жизнь. Я очень рад, что гостеприимство вошло в мою жизнь. Я этим живу. И в тоже время я, как клиент, крайне нетребовательный, меня очень легко удовлетворить. Я всегда всем доволен, всеяден, совершенно не капризен.
В заключение беседы хотелось бы сказать, что для меня крайне важно в отеле и вообще в сервисе – это общение: в ресторане, в магазине, в отеле. Если с тобой общаются как с клиентом, задают правильные вопросы, не стесняются с тобой общаться, то ты чувствуешь, что представляешь интерес для обслуживающей организации. Когда же официант или продавец боится к тебе подойти и спросить: нравится ли вам то или это, нужна ли помощь, и если этого нет, то чувствуешь, что ты им неинтересен.
В нашем отеле каждый гость чувствует, что отель работает для него. Что он не один в безликом ряду гостей, которые входят и выходят, как в метро, а что всё здесь, в этом отеле, для него. И что с ним здороваются, ему задают вопросы, его провожают, с ним прощаются, его приглашают снова - вот это то, что является главным составляющим сервиса, которое дополняет абсолютно все. И любые огрехи, если они есть, компенсируются правильным отношением. Считаю, что такое отношение к клиентам в сочетании с безупречным качеством продукта как данность, то, что заложено в инфраструктуру, т.н. «железо», делает Lotte Hotel Moscow одним из сильнейших и ярчайших явлений на рынке Москвы и России.

Редактор mice.ru Светлана Луговая