Mice news

Industry news, interviews with experts, editorial

Интервью с Генеральным директором отеля «RODINA Grand Hotel & SPA» в Сочи Дмитрием Макаровым

С. Ваш отель предлагает уникальный по качеству сервис для России. Как Вы этого добились?

Д. Мы этого добиваемся на ежедневной основе. Сказать, что мы этого добились и остановились, нельзя. Это ежедневный кропотливый труд и только благодаря этому, мы можем держать на высоком уровне планку. Здесь есть нескольких составляющих. Первое – это работа хорошо слаженной команды, которая понимает цели и задачи и знает, как эти цели достигаются, какими инструментами. Второе, - это сам продукт, который хорошо сделан, реализован и близок к совершенству. И третье, – это расположение отеля в уникальном месте: в субтропиках с благоприятным климатом.

С.Какой категории клиентов может быть интересен такой отель? Расскажите подробнее о длительности пребывания и цели поездки, статусе гостей и их ожиданиях?

Д. Две трети наших гостей приезжают с целью отдыха, средняя продолжительность пребывания в отеле таких гостей от 10 до 14 дней и поскольку они доминируют в общем потоке отдыхающих, то в целом по отелю средняя продолжительность близка к 10 дням. Следующая группа гостей – корпоративные и mice-клиенты. Целью их поездки может быть как мероприятие, проводимое в городе, или специальное мероприятие, проводимое в отеле. Последнее время наблюдается тенденция к увеличению количества проводимых мероприятий в Сочи. Это заметно как по загрузке отеля, так и по спросу на наши конференц-помещения, банкетные площади. Достаточно много гостей, которые проводят свои частные мероприятия: свадьбы, юбилеи, различные семейные праздники, плюс мероприятия связанные с проводимыми в городе выставками, инспекциями строящихся олимпийских объектов международным и национальными организациями, демонстрационными заездами на болидах «Формула-1» и другими масштабными городскими мероприятиями.

С. В связи с часто проводимыми в городе масштабными мероприятиями на самом высоком уровне и большим спросом на Ваш отель, как Вам удается так разместить гостей, что бы никого  не оставить без внимания и угодить всем?

Д. Мы работаем с каждым гостем индивидуально. С гостями, которые ездят к нам из года в год, мы списываемся, созваниваемся, предупреждаем о проводимых мероприятиях, да они и сами знают, что наш отель надо бронировать заранее.
Например, Международный экономический форум в Сочи в этом году проводился 10-й раз. В этом году у нас были практически все те же гости, которые жили у нас в прошлом году, забронировав свое проживание еще во время экономического форума-2010.

С. Как строится система управления в отеле? Есть ли понятие "Управление качеством"?

Д. Система управления в отеле строится на разных мотивационных составляющих, в т.ч. мотивация, ориентированная на результат, и мотивация, ориентированная на качество. Процесс контроля качества постоянен на разных уровнях: по горизонтали и по вертикали.  Поэтому, если что-то происходит, то это сразу же отмечается и в дальнейшем отрабатывается, чтобы не допустить повторения в будущем. А отрабатывая ситуацию, мы достигаем ее совершенства.
Имеется «Золотая книга стандартов «RODINA Grand Hotel & SPA», в которой прописаны все стандарты по каждому департаменту, и имеются возможные способы решения вопросов, которые могут возникнуть у персонала. Это позволяет быстро и четко принимать правильные решения. Стараемся, чтобы знания этих стандартов у нашего персонала постоянно подтверждались – мы очень большое внимание уделяем тренингам и обучению служащих отеля на самом высоком уровне.

С. «RODINA Grand Hotel & SPA» находится в крупнейшей рекреационно-курортной зоне. Существуют ли особенности управления гостиничными комплексами, расположенными в таких местах? И как сказывается на управлении отелем ярко выраженная сезонность?

Д. Мы стараемся сгладить сезонность различными методами, и  кривая загрузки постепенно выравнивается. Есть несколько факторов, которые позволяют нам добиваться этого. Во-первых, это сам продукт, над которым мы работаем,  делая специальные предложения. Во-вторых, это развитие самого города Сочи: вложение инвестиций в инфраструктуру города позволяет приезжать сюда не только летом, но и в зимний период: посещать театры, кинотеатры,  рестораны, кафе, заниматься шопингом. В-третьих, это развитие курорта Красная поляна. У нас есть гости, которые любят кататься на лыжах в горах, и при этом жить у нас в отеле, несмотря на то, что  они ежедневно тратят на дорогу по 30-40 минут.
Если говорить о бизнес-сегменте, то количество гостей, приезжающих Сочи с деловыми целями в межсезонье в последние годы сильно выросло. Это связано с реализацией в городе различных бизнес-проектов, государственных программ и проведению мероприятий. Поток деловых туристов в настоящее время в Сочи достаточно стабильный, как зимой, так и летом.  И каждый отель в Сочи, в том числе и «RODINA Grand Hotel & SPA» получает свою долю гостей этого сегмента.

С. Наш портал пишет о mice-рынке. Есть ли у Вас предложения для этого сегмента? Не считаете ли Вы, что в России принято смешивать понятия luxury и mice?

Д. Существует  достаточно четкая сегментация рынка, как с точки зрения покупателя услуг, так и с точки зрения профессионалов этого рынка . Люди, продающие гостиничные услуги, прекрасно понимают своего клиента и его потребности, знают, что гость  должен видеть на завтрак, каким образом должен быть организован его отдых, какие предметы обязательно должны присутствовать в оснащении его гостиничного номера. Знание «своей клиентуры» позволяет безошибочно ее находить. Поэтому, если вы попали в точку и создали ваш гостиничный продукт правильно, то ваш объект успешный, в том числе и с точки зрения привлечения MICE- бизнеса. Это справедливо для отеля любого уровня: от luxury до бюджетного.
Если мы будем говорить о мероприятиях, которые проводятся на площадке «RODINA Grand Hotel & SPA», то это в основном мероприятия для топ-менеджеров компаний.
Если вы посмотрите на этот продукт и сравните его с другими mice-площадками, вам станет абсолютно очевидно, что ваше мероприятие станет чем-то исключительным. Безусловно, само место подчеркивает статус мероприятия. Выбор «RODINA Grand Hotel & SPA» в качестве площадки для проведения мероприятия  говорит о том, что организаторы очень высоко ценят его участников.
Для MICE-гостей мы готовы предложить большое количество различных площадок, а также готовы выполнить любую просьбу заказчика. Например, такое сложное мероприятие, как регата или другие мероприятия на открытой воде можно организовать, обратившись напрямую в отель. Мы найдем внутренние ресурсы, с помощью которых эти проекты могут быть реализованы, силами наших сотрудников.
Это наше конкурентное преимущество - в отличие от других отелей мы очень гибки в плане оказания нестандартных услуг. Мы стараемся сделать так, чтобы в одном месте гость приобрел всё, что ему необходимо. Эта  та особенность, о которой наши гости знают и, благодаря которой, нас рекомендуют другим.
В отношении mice-услуг, которые мы предлагаем надо отметить, что  есть абсолютно разные по наполнению меню, предложения по кофе-брейкам, есть залы различных форматов и вместимости. На площадках «RODINA Grand Hotel & SPA» можно организовать, как мероприятие вечернего формата, так и бизнес-мероприятие. Все будет сделано так, как желает гость. И имея большой опыт, мы подскажем и поможем сделать мероприятие незабываемым. У нас проходили и fashion-показы над бассейном, и вечеринки на пляже, и такие знаковые мероприятия, как Презентация заявки Сочи на участие в Олимпийских играх 2014, Презентация заявки Сочи в качестве участника Чемпионата мира по футболу 2018, заседания FIFA. Эти мероприятия абсолютно разноплановые, и это многообразие позволяет нам охватить большой сегмент, который называется mice.
Отель курортный, и в этом есть свой плюс. Он часто рассматривается компаниями для инсентив-поездок своих сотрудников. «RODINA Grand Hotel & SPA» все чаще предпочитают зарубежным отелям с аналогичными конференц-площадками.  Здесь мы составляем достойную конкуренцию. Наш отель курортный, но с большими бизнес-возможностями.

С. Вы много ездите по всему миру, выступаете на международных конференциях и конгрессах, обмениваетесь опытом с зарубежными коллегами. Есть ли принципиальная разница в управлении отелем с иностранным или российским менеджментом? Какой опыт наиболее эффективен в данный момент?

Д. Принципиальной разницы в управлении отелем я не вижу. Мы очень близки к классической схеме построения управления гостиницей именно по международной схеме. Это касается и построения структурных подразделений, и уровней принятия решений - мы следуем стандартам, которые заложены в отелях международного уровня.
Если говорить с точки зрения управления персоналом, то здесь важно сочетание хорошей дисциплины и возможности творческого развития каждого человека, работающего в отеле. Бывает это сложно соблюсти. Иногда хочется уйти в сторону жесткой дисциплины. Но давая возможность людям творчески реализовывать себя, мы на выходе получаем luxury продукт очень высокого качества. Генеральный менеджер, умеющий создать в управлении коллективом равновесие между сильной дисциплиной и творческим подходом к работе каждого сотрудника, добивается наилучших результатов.
При подборе персонала мы обращаем особое внимание на такое качество, как  желание человека общаться. Если он это делает с удовольствием, то это является одним главных критериев отбора. Мы даем людям возможность раскрыть свой внутренний потенциал и найти тот департамент, в котором они могут расти, реализовывать свои планы и получать радость от работы.
У нас люди очень гостеприимные, но они не всегда это показывают, иногда даже боятся это показать. Мы пытаемся сделать это очевидным с первых шагов.

С. Изменится ли политика отеля в связи с предстоящими Олимпийскими играми?

Д. Позиционирование отеля на рынке не изменится. Продукт сформировавшийся, достойный, востребованный и нет никакого смысла даже ради таких больших событий, как Олимпийские игры, его менять. Такой продукт как «RODINA Grand Hotel & SPA» сложно воспроизвести. Создать аналогичный продукт будет сложно в силу ряда причин. Мы сейчас говорим не столько о собственных достижениях, сколько о наследии, которое нам досталось: большая территория, скромный номерной фонд, плюс тот уровень объекта, который смогли создать.  Что же касается бизнес-модели, то такую реализовать сейчас достаточно сложно.
«RODINA Grand Hotel & SPA» - это уникальный продукт, аналогов которого нет ни на российском, ни на международном рынке. Но я очень бы хотел, что бы они были, чтобы их было больше, и прежде всего в России, в Сочи - чем будет больше отелей подобного уровня, тем быстрее будет идти развитие этого сегмента, культуры, сервиса, профессионализма.

Редактор mice.ru Светлана Луговая